Prestation

OPT NOUVELLE-CALEDONIE PRESTATION Assistance à la maîtrise d'ouvrage pour le déploiement du nouveau système de gestion des centres de contacts de l'OPT-NC L'Office des Postes et Télécommunications de la Nouvelle-Calédonie (OPTNC) doit remplacer son système de gestion des centres d'appels aujourd'hui obsolète. L'objectif est double : - assurer, à minima, les fonctionnalités de l'outil actuel pour les 2 centres de relations client qui en sont équipés, le Service Clientèle et le Centre Financier de Nouméa, - apporter des améliorations en offrant des fonctionnalités nouvelles, d'une part et d'autre part, en répondant à certaines difficultés rencontrées par les utilisateurs. Suite à un appel d'offres, la société XTREM-IT SARL a été retenue pour fournir ce nouvel outil. Celle-ci propose la solution Akio Unified qui permet de gérer l'ensemble des flux de relation clients à travers une même interface. 1. Détail de la mission : La mission consiste à renforcer l'équipe projet en fournissant une assistance lors des différentes phases du projet : Il s'agira notamment de . Lors de la phase d'INITIALISATION : Participer à l'organisation générale du projet : - Définir le planning des ateliers et réunions et des contributions attendues - Organiser ces réunions le cas échéant - Aider à la préparation de la réunion de lancement - Assister à la réunion de lancement . Lors de la phase de CONCEPTION : Participer aux ateliers et réunions de travail : - Pour définir en détail les processus/besoins/règles de gestion - Pour s'assurer de l'adéquation de la solution avec les besoins métiers - le cas échéant : préparer des réunions, rédiger leurs comptes rendus - Rédiger des spécifications fonctionnelles détaillées avec une gestion des exigences . Lors de la phase d'INTÉGRATION : Participer aux ajustements à réaliser suite aux remarques de la maîtrise d'œuvre . Lors de la phase de RÉALISATION : - Participer aux ajustements du paramétrage fonctionnel - Elaborer des jeux de tests cohérents . Lors de la phase de FORMATION : - Coordonner l'organisation de la formation avec le Service Formation - S'assurer de la validation des supports de formation avec le Service Formation . Lors de la phase de RECETTE : - Préparer et organiser la recette fonctionnelle avec les référents métiers - Elaborer le plan de recette fonctionnelle - Rédiger le cahier de recette fonctionnelle - Participer à l'exécution de la recette métier - Coordonner et centraliser la remontée des anomalies (y compris qualification et recensement des anomalies) en collaboration avec le référent maîtrise d'œuvre . Lors de la phase de MISE EN SERVICE et de DÉPLOIEMENT : - Participer à l'élaboration de la stratégie d'accompagnement au changement en rédigeant les documents de conduite du changement (sur la base des manuels utilisateurs fournis) - Assister les utilisateurs lors de la mise en production - Centraliser des anomalies de production - Définir et mettre en place des solutions de contournement le cas échéant. La cible est de déployer le nouvel outil dans les 2 centres avant le 31 décembre 2017, date à laquelle le système actuel ne sera plus maintenu par son éditeur. 2. Livrables : . Lors de la phase d'INITIALISATION : - planning des ateliers et réunions - document de présentation de la réunion de lancement . Lors de la phase de CONCEPTION : - documents support des réunions et ateliers - comptes rendus des réunions et ateliers - spécifications fonctionnelles détaillées selon le formalisme exigé (gestion des exigences) . Lors de la phase d'INTÉGRATION : - documents recensant les ajustements demandés par la maîtrise d'œuvre et suites données à chacun . Lors de la phase de RÉALISATION : - documents recensant les ajustements demandés par la maîtrise d'ouvrage et suites données à chacun - cahiers de tests et résultats de tests . Lors de la phase de FORMATION : - plannings des formations - supports de formation . Lors de la phase de RECETTE : - planning et organisation de la recette fonctionnelle - plan de recette fonctionnelle - cahier de recette fonctionnelle - livret des anomalies (recensement et qualification) . Lors de la phase de MISE EN SERVICE et de DÉPLOIEMENT : - documents de conduite du changement (sur la base des manuels utilisateurs fournis) - livret des anomalies de production - Définir et mettre en place des solutions de contournement le cas échéant . À toutes les phases du projet : - Compte rendu d'activité et reporting hebdomadaire au chef de projet - Tenue du planning - Transfert de compétences à l'équipe projet devra être assuré à toutes les phases (via documents et/ou ateliers) 3. Compétences requises : . Formation supérieure à dominance informatique, école d'ingénieurs ou cursus universitaire niveau Bac +5 et/ou 5 ans d'expérience minimum sur un poste similaire, . Ingénierie système (définition d'exigence, suivi de réalisation et de validation), . Bonne communication et bon relationnel, . Capacité d'écoute, d'analyse et de prise de recul, . Autonomie et rigueur, . Maîtrise des outils bureautiques, . Connaissances en gestion de projet informatique . Anglais courant (lu & écrit) . La connaissance de la gestion de relation client serait un plus. . La connaissance de l'OPT et de la solution proposée n'est pas indispensable mais serait fortement appréciée 4. Organisation de la prestation : Cette prestation s'effectue sur site au sein des bureaux de l'OPT à Nouméa. Occasionnellement l'intervenant pourra être amené à se rendre auprès des divers acteurs du projet, sur site distant. 5. Suivi et validation de la prestation : Le chef de projet OPT attestera de la fourniture des livrables via la validation des comptes rendus d'activités qui permettront la facturation et seront joints à chaque facture comme justificatifs. 6. Durée de la prestation souhaitée : Nombre de jours mini : 50. Nombre de jours maxi : 100. Début souhaité de la prestation : 17 juillet 2017. Fin souhaitée de la prestation : 31 mars 2018.